Masters of Customer Experience Innovation

Masters of Customer Experience Innovation

Wie innovatief wil zijn moet zich constant ontwikkelen. We volgden de masterclass Customer Experience Innovation over merk- en klantbeleving van Erik Roskam Abbing. Hij doceert Innovation & Branding Strategies aan de TU Delft. Ook is hij oprichter van creative consultancy Zilver, dat merken zoals Heineken, Virgin en Audi adviseert op het gebied van Brand Driven Innovation.

28 mei 2016

Holistische aanpak

De Masterclass ging in op een holistische aanpak van Customer Experience Innovation voor product- en service-innovatie. Deze is opgedeeld in vier opeenvolgende fasen:

  • het verzamelen van kennis van de consumenten
  • het bouwen van een gerichte innovatiestrategie
  • het ontwerpen van een wenselijke klantbeleving
  • het toepassen van de daaruit voortvloeiende ervaring

Remi:  “Wij helpen onze klanten om betere producten te maken. Hoe beter zij hún klanten kennen, hoe beter wij daarin kunnen helpen. Om onze eigen klanten van goede service te kunnen voorzien, willen wij de obstakels die zij zien in het onderzoeken van de customer experience weg kunnen nemen.”

Customer Journey Mapping

Tijdens de masterclass wordt er praktijkervaring opgedaan met ontwerptools voor brand- en service-innovatie. We gingen aan de hand van een casus aan de slag met Customer Journey Mapping. Hierbij doorloop je alle stappen van een consument: van het eerste contact tot een aankoop en de contactmomenten die hierop volgen. Dit geeft inzicht in hoe je klant het product én merk tijdens dit proces beleeft.  

Veel bedrijven zijn juist gewend om vooral naar de directe interactie tussen product en klant te kijken. Maar om écht innovatief te zijn is het belangrijk om een stap verder te gaan.  Remi: “Na analyse van de klantbeleving blijkt soms dat de oplossing niet in productinnovatie ligt, maar dat bijvoorbeeld juist het aankoopproces verbeterd kan worden. Dat is ontzettend waardevolle informatie voor elke organisatie: het maakt je bewust van waar winst te behalen valt. En daarmee doelgerichter.”

Met behulp van customer journey mapping onderzoek je de hele klantbeleving en kun je tot verrassende inzichten komen om te innoveren die je als bedrijf niet wilt missen.

Laaghangend  fruit

Remi: “We merken steeds weer dat input van gebruikers snel waardevolle informatie oplevert. Dit leidt weer tot nieuwe inzichten voor echte productinnovatie, én tijd- en kostenbesparing. Bedrijven kunnen zo op een toegankelijke en snelle manier op zoek naar laaghangend fruit en de kwaliteit van hun eindproduct verhogen. Het is de beperkte investering van tijd en budget meer dan waard.”

Voor Spark is de Masterclass een doelmatige oefening in klantbeleving en wij sluiten ons graag aan bij de visie van Zilver om onze eigen klanten te helpen. Abbing: “Succesvolle innovators weten hoe ze boeiende klantervaringen kunnen creëren door kennis van de consument te combineren met een sterk merk. Het resultaat: een strategisch solide benadering van innovatie die menselijke waarden in het hart van de organisatie zet.”